Řízení kvality - Janské Lázně

Řízení kvality

Od roku 2008 jsou Státní léčebné lázně Janské Lázně, s.p. držitelem certifikátu systému managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001: 2009, který dává punc zákazníkům, že Státní léčebné lázně Janské Lázně, s.p. splňují evropské požadavky na kvalitu.

Státní léčebné lázně Janské Lázně, s.p. jsou tedy certifikovány v oblasti poskytování lázeňské
a rehabilitační péče včetně hotelových služeb a wellness. Certifikát ISO 9001 je vždy na 3 roky. Každoročně se konají dozorové audity a 1x za roky se recertifikujeme.

V současné době je cílem vedení lázní příprava na akreditaci, jejímž záměrem je poskytování kvalitnější a bezpečnější péče. Cílem je tedy získat certifikát Spojené akreditační komise, který garantuje plnění přísných požadavků na kvalitu a bezpečnost poskytované péče. Certifikát je platný na 3 roky, po kterých se musí znovu obhájit. Jedná se tedy o neustálé dodržování stanovených postupů tak, aby byl pacient léčen kvalifikovaným personálem v bezpečném prostředí.

Certifikát ISO 9001:2015

 

SLL JL se orientuje na zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb pomocí:

  • Auditní činnosti – v lázních probíhají pravidelné interní audity na všech pracovištích z řad zaměstnanců. Témata auditů jsou stanovena plánem auditů pro příslušný rok. Závěry z auditů a kontrol jsou podkladem pro zvyšování kvality péče a bezpečí pacientů.
  • Sledování vybraných ukazatelů – tzv. indikátorů kvality, kterými jsou například
    • Nežádoucí událostí – za nežádoucí události jsou považovány příhody, které negativně ovlivňují zdravotní stav pacienta, ale také vybrané epizody provozní a organizační. Závažné nežádoucí události jsou šetřeny se zaměřením na vyhledání systémových chyb a následně jsou nastavena preventivní opatření.
    • Pády – pády u léčených klientů jsou sledovány, protože bývají příčinou celé řady zranění. Smyslem sledování příčiny pádu je stanovovat preventivní systémová opatření.
    • Dekubity – dekubitem se rozumí porucha kožní tkáně, která vzniká vlivem nepohyblivosti pacienta a vlivem nemoci. Dekubity jsou sledovány a poté vyhodnocována preventivní systémová opatření.
    • Dále jsou sledovány další specifické indikátory kvality, které vycházejí z problematiky kvality a bezpečí péče specifické pro danou oblast (např. sledování nozokomiálních nákaz, prevence rizik apod.).
  • Průzkum spokojenosti – vedení lázní se zabývá průzkumem spokojenosti:
    • u klientů léčících se u nás přes zdravotní pojišťovnu, samopláteckých klientů či hotelových hostů. Více o hodnocení spokojenosti naleznete zde
    • u zaměstnanců – 1x ročně vedení lázní dělá průzkum spokojenosti mezi samotnými zaměstnanci.

Cílem vedení SLL JL je dosáhnout kvalitního poskytování lázeňské a rehabilitační péče na vysoké zdravotní úrovni, v ekonomicky prosperujících lázních, se zajištěním bezpečného prostředí pro klienty, s kladeným důrazem na maximální spokojenost a kvalitní péči o klienta, při důsledném dodržování všech zákonných požadavků na poskytování lázeňské péče.

Vedení lázní pečuje o soustavné vzdělávání a profesní rozvoj svých zaměstnanců.

Prostředkem pro dosažení takového cíle je zavedení, udržování a zlepšování systému kvality podle mezinárodní normy ČSN EN ISO 9001 Systémy managementu kvality.

Ve vztahu ke klientům se podnik zavazuje:

  • Poskytovat špičkovou rehabilitační péči pro klienty s vážnějším neurologickým a pohybovým onemocněním
  • Zlepšovat zdravotní stav klientů s využitím přírodních léčivých zdrojů s posílením kondice klientů
  • Dosáhnout nejvyšší možné spokojenosti klienta napříč celým systémem (léčebná péče, rehabilitační péče, ubytovací, stravovací a doplňkové služby).
  • Neustále zlepšovat poskytovanou péči a služby v rámci zavedeného systému managementu kvality
  • Poskytovat kvalitní služby pro samoplátce v rámci rekondičních a víkendových pobytů se zaměřením na rekondici, relaxaci a atraktivní doprovodné služby pro tento typ klientů
  • Plnit oprávněné požadavky klientů i ostatních zainteresovaných stran

Ve vztahu k zaměstnancům je cílem:

  • Vzdělávat zaměstnance a neustále zvyšovat jejich odbornou kvalifikaci, dovednosti a zkušenosti
  • Vyžadovat od zaměstnanců aktivitu, kolegialitu, loajalitu vůči zaměstnavateli a vstřícnost ke klientům
  • Vyžadovat jednání zaměstnanců v souladu s Etickým kodexem
  • Motivovat zaměstnance k podpoře osobní iniciativy a odpovědnosti na zlepšování poskytovaných služeb

Hlavní hodnoty podniku:

  • Spokojenost klienta
  • Proklientský přístup našich zaměstnanců
  • Finanční stabilita pro možný další rozvoj
  • Dobrá image lázní
  • Akreditace SAK

Vedení podniku se zavazuje vytvářet podmínky a zajišťovat zdroje pro efektivní a účinné fungování systému řízení kvality. Zavedení kvalitního systému řízení je nástrojem k prosperujícímu podniku.

Cílem Státních léčebných lázní Janské Lázně, s.p. je spokojený pacient/klient. Pokud by tomu i přes naši maximální snahu nebylo, můžete proti postupu poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím s poskytováním služeb podat podnět nebo stížnost. Vaše názory jsou pro nás cenným zdrojem informací, díky kterým můžeme posuzovat a zlepšovat kvalitu poskytované péče.

Kdo může stížnost podat:

  • klient/pacient,
  • zákonný zástupce nebo opatrovník klienta/pacienta,
  • osoba blízká v případě, že klient/pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
  • osoba zmocněná klientem/pacientem.

V případě, že je podávána stížnost v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí zastoupeného.

Z podané stížnosti musí být patrno:

  • jméno a příjmení stěžovatele;
  • kontaktní adresa stěžovatele;
  • identifikace pacienta v případě, že stížnost podala jiná osoba;
  • předmět stížnosti, tzn. podstatné skutkové okolnosti, které vedly k podání stížnosti;
  • podpis stěžovatele (u písemné formy stížnosti).

Anonymní stížnosti a podněty nebudou šetřeny ani vyhodnocovány.

K podání stížnosti, připomínek, ale i pochvaly můžete zvolit některý z následujících způsobů:

  • osobně – u podnikového ombudsmana
  • písemně – zaslat poštou nebo osobně doručit na adresu:Státní léčebné lázně Janské Lázně, s.p.
    Náměstí Svobody 272
    542 25 Janské Lázně

Ombudsman

Základním úkolem ombudsmana je umožnit pacientům, aby se mohli rovnoprávně ucházet o svá práva při poskytování zdravotní péče, zejména:

  • naslouchá a napomáhá dorozumění mezi pacientem a léčebným úsekem, která pacientovi poskytuje zdravotní péči,
  • napomáhá odstranění konfliktů mezi pacientem nebo jeho blízkými a zdravotníky při domnělém nebo skutečném pochybení při poskytování zdravotní péče,
  • napomáhá vyřízení stížností v nejkratší možné lhůtě, spoluprací s ostatními pracovníky v lázních a případně napomáhá při formulaci stížnosti,

V současné době je ombudsmanem Mgr. Jan Mertlík 

Ombudsman je dostupný na telefonním čísle +420 499 860 633/201 nebo na mailové adrese: jan.mertlik@janskelazne.com

PDF leták Ombudsman

INFORMACE KE STÍŽNOSTEM

Podáním stížnosti není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů a v žádném případě nezpůsobí újmu pacientovi, kterého se týká.

Máte právo (po předchozí domluvě) nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Zde naleznete Ceník za poskytování informací

V případech, kdy to bude s ohledem na povahu stížnosti vhodné, bude Vám navrženo ústní projednání stížnosti.

Vaše stížnost bude vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů.  Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení nemá SLL JL příslušnou pravomoc.

V případě, že nesouhlasíte s vyřízením stížnosti ze strany SLL JL, máte nárok na podání stížnosti Krajskému úřadu Královéhradeckého kraje. Vždy musí být uveden důvod nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb.

K podání připomínky, podnětu nebo pochvaly můžete v průběhu svého pobytu využít terminály spokojenosti ASKNOW, které jsou umístěny u hlavní recepce na Janském Dvoře, v prostorách Benátského haly, před jídelnou Centrum a ve foyer Vesny.

Asknow stánek Asknow stánek

Terminály AskNow nabízí nejmodernější a nejrychlejší způsob měření spokojenosti zákazníků. Technologie na terminálech umožňuje získávat názory zákazníků okamžitě přímo z místa. Vedení podniku shledává tento způsob hodnocení spokojenosti zákazníka za efektivnější. Vzhledem k rychlosti připomínek či podnětů, které se v daném okamžiku odeslání dotazníků přenesou do emailové schránky příslušného manažera úseku, který může okamžitě reagovat na danou problematiku.

Tímto způsobem se zvýšila frekvence řešení stížností, připomínek, podnětů klientů již v průběhu pobytu ne až po ukončení jejich pobytu.

Šetření spokojenosti klientů za rok 2018

Dárkové poukázky